Política de reembolso e cancelamento

1. A regra, numa linha

Cancelamento gratuito e reembolso integral a qualquer momento antes de enviarmos o seu código QR. Sem reembolso depois disso, salvo nos casos específicos indicados no ponto 5.

2. Antes de o seu código QR ser enviado

Escreva para [email protected] com a sua referência de reserva, ou envie uma mensagem de WhatsApp para +212 607-223008. Cancelamos a reserva e reembolsamos a totalidade do valor pago, sem comissão e sem perguntas.

Os reembolsos são devolvidos ao meio de pagamento original. A rapidez com que o dinheiro reaparece depende do seu banco; na prática, são 3 a 10 dias úteis.

Pode confirmar se o seu bilhete já foi enviado procurando o nosso e-mail de entrega. Em caso de dúvida, pergunte-nos: indicamos o estado da sua reserva antes de decidir.

3. Depois de o seu código QR ser enviado

Uma vez enviado o código QR, a reserva não é reembolsável. O código continua utilizável noutro dia: o que deixa de ser possível é o reembolso, não a visita.

Não é um limite arbitrário. Nesse momento comprámos o bilhete no canal oficial e colocámo-lo nas suas mãos. O código admite quem o apresentar — não tem nome nem data — pelo que a partir do momento em que lhe chega pode ser usado, guardado ou reencaminhado, sem que possamos demonstrar que não o foi. A prestação de que nos incumbiu foi executada.

4. Porque o prazo de 14 dias deixa de se aplicar após a entrega

Os consumidores da UE e do Reino Unido dispõem, em regra, de 14 dias para resolver um contrato celebrado à distância. Ao que vendemos aplicam-se duas exceções consolidadas que, em conjunto, o cobrem na totalidade. Expomo-las com clareza em vez de as esconder, para que possa verificar o nosso raciocínio.

O bilhete de entrada. O que nos incumbe é uma prestação: obter em seu nome um bilhete oficial. Os contratos de prestação de serviços ficam excluídos do direito de livre resolução assim que o serviço tenha sido integralmente prestado, tendo a execução começado com o seu consentimento prévio expresso e com o seu reconhecimento de que perderia esse direito uma vez concluída a execução (Diretiva 2011/83/UE, artigo 16.º, alínea a; em Portugal, artigo 17.º, n.º 1, alínea a, do Decreto-Lei n.º 24/2014). A sua instrução fica integralmente cumprida no momento em que o bilhete está nas suas mãos: é esse momento, e não a data da visita, que constitui o limite.

Porque recolhemos esse consentimento e porque só iniciamos a execução quando enviamos o seu código QR, mantém um direito de cancelamento real e sem limite até ao próprio momento da entrega. Consideramos isso mais justo do que um prazo de 14 dias que expiraria enquanto ainda aguarda o bilhete.

5. Quando reembolsamos apesar da entrega

Reembolsamos integralmente, mesmo após a entrega, em qualquer destes casos:

• O monumento estava encerrado na data reservada e não conseguiu entrar — incluindo encerramentos imprevistos por restauro, visitas oficiais, celebrações religiosas ou meteorologia.
• O bilhete fornecido não era válido para a data, o monumento ou o número de visitantes reservados.
• Não entregámos o seu código QR antes da data da visita.
• Cometemos na sua reserva um erro que não conseguimos corrigir antes da visita.

6. Se não comparecer

Um código que não tenha usado não é reembolsável, mas também não se perde: não tem data, pelo que continuará a dar-lhe entrada na próxima vez que vier. O que não podemos fazer é retomá-lo — a partir do momento em que lhe chegou, não temos forma de demonstrar que não foi usado ou passado a outra pessoa.

Se souber antecipadamente que não poderá ir, diga-nos mesmo assim. Se ainda não tivermos enviado o código QR, cancelamos e reembolsamos a totalidade. Se já o tivermos enviado, não podemos reembolsar — mas, quando o monumento admita alteração de data, pedimo-la em seu nome, sem qualquer garantia de aceitação.

7. Alterar uma reserva

Antes da entrega, alteramos gratuitamente a data ou o número de visitantes, sujeito a disponibilidade. Se a nova reserva custar mais, paga a diferença; se custar menos, devolvemos a diferença.

Depois da entrega, a alteração de data fica ao critério do monumento e, em regra, não é possível.

8. Como apresentar um pedido

Escreva para [email protected] com a sua referência de reserva e, quando aplicável, uma fotografia do aviso de encerramento ou do bilhete recusado. Procuramos responder em 24 horas e decidir os pedidos de reembolso em 14 dias após recebermos as informações necessárias.

Se recusarmos um pedido, indicaremos por escrito o motivo e explicaremos como contestar a decisão.

9. Antes de contactar o seu banco

Fale primeiro connosco. Reembolsamos rapidamente quando o reembolso é devido, e um estorno demora consideravelmente mais a resolver do que um e-mail.

Quando uma reserva tiver sido entregue conforme descrito e as condições acima tiverem sido aceites no momento do pagamento, contestamos o estorno e facultamos ao prestador de serviços de pagamento o registo do que foi apresentado e aceite no momento da compra.